Hay cambios tecnológicos que apenas se notan. Y otros que, aunque parezcan pequeños, transforman la forma de trabajar de toda una empresa. En SDi, el cambio de centralita ha sido uno de esos movimientos que esconden algo mucho más importante detrás: una nueva manera de relacionarse con los clientes. La compañía ha implantado Ringover como nueva herramienta de telefonía y atención al cliente. El objetivo no era solo modernizar la centralita, sino resolver dos problemas muy concretos: mejorar la experiencia de los clientes y facilitar el trabajo interno de los equipos.
“Queríamos mejorar la atención a nuestros clientes y también la forma de trabajo que tenemos nosotros internamente”, explica Carla Fernández, directora de Customer Success de SDi y la responsable del cambio. La diferencia empieza por algo aparentemente simple: devolver llamadas perdidas de forma mucho más ágil, acceder rápidamente al histórico de interacciones o dirigir cada llamada directamente al equipo técnico adecuado. Pero el verdadero salto está en otro sitio: la inteligencia artificial.
De registrar llamadas a entender lo que pasa en ellas
Hasta ahora, muchas empresas utilizaban las llamadas únicamente como un canal de comunicación. Se atendían, se resolvían incidencias y poco más. Con herramientas como Ringover, la llamada pasa a convertirse también en una fuente de información.
La plataforma incorpora funciones de transcripción y análisis mediante inteligencia artificial que permiten detectar patrones, objeciones comerciales o incluso señales tempranas de problemas en la relación con un cliente antes de que este los exprese directamente. “Nos va a permitir vender mejor, ofrecer una mejor atención y detectar posibles problemas antes de que el cliente los verbalice”, señala Fernández.
La diferencia respecto al sistema anterior es importante. Antes, algunas conversaciones se transcribían manualmente en determinados departamentos, sobre todo en el área comercial. Ahora, ese análisis estará disponible para todos los equipos y de forma automatizada. Eso cambia el contexto de trabajo. Cada llamada deja un histórico consultable, permite preparar mejor futuras reuniones y ayuda a que cualquier persona del equipo pueda entender rápidamente qué ha ocurrido con un cliente y qué necesita exactamente.
La tecnología que no se nota… funciona mejor
Uno de los aspectos más repetidos por el equipo de SDi durante los primeros días de implantación ha sido precisamente la facilidad de uso. La adopción tecnológica suele fracasar cuando obliga a cambiar radicalmente la forma de trabajar o añade complejidad innecesaria. Aquí ha ocurrido lo contrario. “La interfaz les parece muy intuitiva y la adopción ha sido relativamente sencilla”, cuenta Fernández. Incluso aspectos técnicos como la calidad del audio han mejorado respecto al sistema anterior.
Además, la implantación se realizó sin interrupciones de servicio durante el proceso de portabilidad, algo especialmente sensible en una empresa donde la atención al cliente es una parte crítica del día a día. Los primeros indicadores ya reflejan mejoras claras: el índice de llamadas atendidas ha alcanzado el 100% en los primeros días, bien porque se responden directamente o porque las llamadas perdidas se devuelven rápidamente a lo largo de la jornada.
Más contexto, menos fricción
En realidad, el cambio no consiste solo en hablar mejor por teléfono. Tiene que ver con algo mucho más amplio: reducir fricciones internas y aprovechar mejor el tiempo. Una filosofía que forma parte del ADN de SDi desde hace años. Cuando un equipo tiene acceso rápido al contexto completo de un cliente —histórico de llamadas, incidencias, necesidades previas o conversaciones anteriores— las interacciones son más ágiles, más personalizadas y útiles.
“Las llamadas las vamos a poder preparar mejor y además vamos a tener más información para hacerlo”, resume Fernández. Ese es precisamente uno de los grandes cambios que está provocando la inteligencia artificial en las empresas: ya no se trata únicamente de automatizar tareas, sino de ayudar a las personas a tomar mejores decisiones y trabajar con más información y menos desgaste operativo.
El verdadero potencial está en cómo se usa
Fernández insiste especialmente en una idea cuando habla con sus compañeros sobre la nueva herramienta: el potencial de Ringover no está solo en llamar. “Que no se queden solo en la parte de hacer llamadas”, recomienda. “Hay que aprovechar la transcripción, el histórico y toda la contextualización que ofrece para dar una mejor atención al cliente”.
